Klicni center in temeljna pravila komuniciranja po telefonu

Za prav vsak klicni center, ne glede na to, kako zelo sodobno je zasnovan, je eden od ključnih dejavnikov zagotovo dobra komunikacija. Zlasti je pomembno tudi, da se stranko oziroma sogovornika pomiri, ko je razburjen. V takšni situaciji je ključno, da stranko najprej molče poslušamo, ključna je tudi refleksija oziroma potrjevanje, zapisovanje, če je to potrebno, povpraševanje ali parafraziranje, opravičilo na osebni ravni, izrečena zahvala in ne nazadnje seveda takojšnje ukrepanje.

Prav tako se v tem primeru ne spodobi uporabljati velelnikov in določenih besed, kot so na primer povejte, dajte, počakajte, poslušajte, vi morate.

Dober klicni center zagovarja tudi moč nebesednega komuniciranja

Za vsak klicni center bi moralo biti ključno tudi nebesedno komuniciranje. V tem primeru naše telo in glas kažeta na to, v kakšnem čustvenem stanju pravzaprav smo oziroma se nahajamo. S svojim glasom človek na sploh pokaže, ali je napet, naveličan, negotov, jezen, zaskrbljen, utrujen. Čeprav stranke po telefonu ne vidijo govorice telesa, pa jo v resnici slišijo. Kadar je telo vzravnano, odprto ter sproščeno, je tudi glas prijeten.

Učinkovit klicni center torej prisega na pomembne elemente glasu. To so prijaznost in barva glasu, uporaba mašil, tempo govora, jasna ter čista izgovorjava, glasnost govora pa tudi sama zavzetost.

Prvi vtis pri javljanju je zagotovo najpomembnejši

Za klicni center je ključnega pomena prvi vtis oziroma način samega javljanja. Na sploh nam sodobni mobilni in telefonski aparati omogočajo prikazovanje številke dohodnega klica. Posledično se lahko način komunikacije prilagodi, še preden se klic sploh sprejme. Ko pa gre za zunanjo telefonsko številko oziroma se ta ne izpiše, se je praviloma treba predstaviti z nazivom družbe ter s svojim priimkom.

Vsekakor je nadaljnjemu pogovoru treba posvetiti vso svojo pozornost. Med pomembnejše dejavnike sodi opredelitev težave ter iskanja informacij. Kličočega mora zaposleni aktivno poslušati. Ne sme mu segati v besedo. Najprej mora počakat, da zaključi s svojo predstavitvijo bistva klica.

To je le nekaj osnovnih pravil, ki bi jih moral pri komuniciranju s strankami zagotovo upoštevati prav vsak klicni center.

Read More